La creatividad en la escucha activa
POR GENEROSA CERVIÑO SANMARTIN
Coach certificada en EEC en 2017. Coach ACC por ICF, miembro del Área de Competencias de ICF España, comparte el artículo que en mayo ha publicado en Cuadernos de Coaching.
En los procesos de coaching, el coach acompaña a su cliente para la adquisición y desarrollo de habilidades y competencias que le ayuden a alcanzar logros extraordinarios, así como para identificar valores y creencias, algunos posibilitadores y otros limitantes.
Durante las conversaciones de coaching, el cliente va haciendo descubrimientos que llevar a la práctica mediante acciones concretas, diseñadas en el proceso de aprendizaje. Con cada acción que realiza, el cliente está actuando sobre entorno y/o sobre su propio yo, así se producen reacciones, bien en su círculo, bien internamente. Como consecuencia, en cada nueva sesión, el coach se encuentra en un contexto sensiblemente diferente, provocado por la dinámica misma del coaching, que le requiere indagar con creatividad durante la conversación, para poder estar al servicio de lo que necesita su cliente.
La creatividad del coach
La escucha activa es el recurso con el que cuenta coach para averiguar el estado del cliente y acompañarle desde donde se encuentre. La creatividad aplicada en la escucha activa, potencia en el coach la capacidad de co-crear en un amplio universo, desde el relato del cliente, con capacidad de innovar y de abrir nuevas oportunidades.
Esa escucha es creativa porque facilita el descubrimiento, es como el oxígeno dentro del proceso de coaching, dota al coach de espacio para responder en caminos positivos y creativos ante cualquier cosa que ocurra, ofreciendo al cliente distinciones que le invitan a ver de otro modo desde su mundo, con libertad y curiosidad.
Que significa “escucha activa”
La competencia cinco de ICF la define como la “Capacidad de centrarse plenamente en lo que dice y lo que no dice el cliente, de comprender el significado de sus palabras en el contexto adecuado y apoyar al cliente para que se exprese”. A saber, el coach practica la escucha de lo que se dice y no se dice.
Así, ha de recoger y explorar el significado de los estímulos que envía el cliente, atento al momento del proceso, integrando desde la escucha la esencia del relato. Se trata de una escucha neutral, desde la presencia y en silencio, que facilita la conexión tranquila para acompañar en armonía con la agenda del cliente. El coach acude a la pregunta para la exploración, aclara y profundiza sobre el proceso creativo del cliente, sobre sus recursos y los aprendizajes que va concretando en cada sesión.
La escucha con mirada de aprendiz
Al escuchar el coach, entrega su confianza plena al cliente, en el rol de animador, dándole la fortaleza necesaria en el camino, por eso sus intervenciones se dirigen a resaltar capacidades potenciales y habilidades, más allá de la búsqueda de problemas, obstáculos o debilidades. El coach aprendiz se enfoca en el hallazgo, esbozando la manera en que crea y aprende el cliente, con mirada abierta y curiosidad. En la escucha hace conexiones, aplica su visión creativa, plantea nuevas aproximaciones, para acompañar al cliente a generar posibilidades nuevas y planes de acción futuros.
Escuchar es también observar, percibir
El coach observa, movimientos y silencios, percibe emociones, sentimientos, recibe necesidades, …visiona el momento en el que se encuentra el cliente acompasado a su ritmo y situación. El coach escucha la palabra precisa, y escucha lo que no se dice. Consciente de que el cliente mantiene sus conversaciones públicas (conmigo) y privadas (consigo mismo) mientras conversa, escucha lo que el cliente no quiere o no puede hablar, pero que está presente.
¿Y cómo podría el coach escuchar lo que no dice el cliente sin la capacidad creativa? Pensemos, de manera imaginativa, que cada cliente fuera un mar. Cuando el coach mira al horizonte desde la orilla, ve cómo los barcos navegan, observa las nubes y sus sombras que colorean la superficie, en ocasiones la lluvia que se acerca, o los pájaros, escucha el oleaje y el rugir del viento… Sin embargo, no tiene una visión completa hasta que se sumerge, bucea en el mundo marino e incorpora en su mirada la vida en interior. Completa la mirada, así es la escucha activa del coach.
Técnicas prácticas con recursos creativos para amplificar la escucha
El coach, desde la escucha activa, recoge información y clarifica cómo siente e interpreta su realidad el cliente. Las técnicas creativas facilitan de manera sencilla la clarificación del relato, siendo eficaces para completarlo. A continuación, se presentan cuatro de ellas a modo de guía, que se suelen utilizar en la práctica del coaching para amplificar la escucha.
La metáfora
En ocasiones el coach escoge la metáfora para actuar. Cuando, en el ejercicio de su profesión, el coach escucha al cliente que se muestra acomodado en su vida no deseada, la metáfora puede ayudar a clarificar en el cliente cómo se siente. Es un recurso creativo para la comprensión porque permite representar la zona de confort en la que se encuentra.
Un ejemplo de metáfora, pensemos en un pájaro y su nido ¿Cómo se siente en su nido?, y ¿qué siente al volar? Conversar acerca del sentimiento de protección y calor del nido comparado con la caricia de la brisa, el vértigo de la velocidad del vuelo, el poder de guiar la dirección, volar con sentido…. Hacia el lugar deseado, con acción. Y continuar en la conversación, la pregunta que aclara ¿y tú ahora mismo cómo te sientes?
La metáfora aplicada a momentos específicos de la conversación es una herramienta colaborativa que contribuye a cambiar la mirada del observador, invitando ver de otro modo desde el mundo del cliente.
Los personajes
En otras ocasiones ocurre que el coach ve que no se produce avance en el proceso de coaching, de una sesión a otra, se repiten las preocupaciones, valores, creencias del cliente sobre lo que es posible y lo que no lo es.
Para interrumpir esa inercia sin parar el curso del pensamiento del cliente y avanzar en el proceso, se puede aplicar la creatividad e incorporar en la conversación a los personajes. Con esta técnica, desde la confianza en el cliente, se le propone al cliente conversar sobre un personaje admirado, o sobre un animal con el que se identifica en ese preciso momento…
Facilita que muestre los atributos ve reflejados en su yo a través del personaje. De este modo, al romper la inercia del relato que se viene repitiendo, se suele favorecer que fluya todo aquello que tiene que fluir, que el cliente sea capaz de expresar esas preocupaciones que no salían y descargar el peso que le suponen, lo que llamamos “ventilar”, que exprese lo que siente desde su mundo.
Cambio de roles
En otras situaciones puede resultar útil acudir a los cambios de roles. En esta técnica, se pide al cliente que hable desde el otro personaje de su relato. El cambio de roles hace que se active su pensamiento empático, de modo que su mundo interpretativo cambie de perspectiva. Mas aún, cuando el diálogo es del cliente consigo mismo, al preguntar sobre qué se dice, puede hacer que cambie de una mirada, con frecuencia evaluadora, hacia una mirada posibilitadora, curiosa por actuar libre en nuevas acciones para ver qué ocurre.
Aprendizajes desde los sistemas
Otro recurso interesante es indagar en los distintos ámbitos de la vida del cliente (familia, trabajo, amigos…) con el fin de verificar si en ciertos ámbitos de su vida, sus sistemas, dispone de más recursos, habilidades, que en otros. Pongamos a modo de ejemplo a un deportista de competición, convertido en profesional ejecutivo de empresa, que se encuentra en necesidad de cambio porque no consigue el resultado esperado y se muestra ante el coach como que actúa con marcado rol defensivo en el trabajo.
Pues bien, con la escucha de su interpretación desde su universo deportivo, el coach puede co-crear aplicando las técnicas deportivas al universo laboral, ofreciendo distinciones para el desarrollo de destrezas ya adquiridas en el ámbito deportivo en el profesional ejecutivo, para alcanzar logros extraordinarios deseados.
Escuchar para cocrear
Recapitulando, el coach amplifica la escucha activa con la creatividad, porque ésta le permite vivenciar el contexto interpretativo en el que se encuentra su cliente, para ofrecerle distinciones y co-crear juntos nuevas oportunidades y acciones. Sin embargo, en la disciplina de coaching no siempre se puede aplicar la creatividad a la escucha.
Por un lado, cuando en la conversación de coaching aflora una emoción poderosa, en la conexión emocional, el coach siente la emoción. Al llegar a ese nivel de partnership, es como si estuviera viendo cine en 3D, que se siente dentro de la película…
El coach escoge dejar espacio al cliente para que exprese cómo se siente, que nombre sus preocupaciones, con el fin de poder prepararse para continuar con el proceso, es momento de liberar, de “ventilar”. Por otro lado, si el coach no llega tranquilo, vacío de ruidos propios, en presencia, la conversación de coaching difícilmente permitirá a cliente y coach co-crear.
En definitiva, tanto el coach como el cliente han de estar preparados para crear. Y es, desde la escucha activa, desde donde se inicia el proceso creativo en la conversación de coaching. Con ella el coach es capaz de ofrecer al cliente las distinciones que le ayuden a expandir su mundo y hacer nuevos movimientos para alcanzar sus objetivos.
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