EEC con las empresas: 'Upskilling' emocional para los procesos de negociación y atención al cliente
Una mañana de upskilling emocional para mejorar procesos de negociación y atención al cliente
Miércoles. 8:57 de la mañana. Enciendo el ordenador y busco el link para conectarme a la formación online que hoy se imparte a un colectivo de empresa. El taller 'Inteligencia Emocional' lo recibe un grupo de profesionales - mandos intermedios de una multinacional como parte de su upskilling para el desarrollo de sus habilidades relacionales y su bienestar laboral.
Al otro lado me espera Ana Escobar, coach de EEC, quien hoy instruye a unos 10 participantes en el arte de gestionar las emociones. Tras un saludo inicial, sonrisas y mucho café en pantalla, la facilitadora repasa lo aprendido en el taller anterior, 'Gestión del estrés', y pregunta a los participantes si han logrado identificar algunos «factores estresantes» que, aclara «tenemos todos».
... Cuatro minutos de formación en gestión emocional y ya me siento mejor; recibo el cuerpo la paz de que alguien empatice con mis nervios y me diga que todo es normal.
«Una reforma en casa», «un hijo adolescente» y «el trabajo» son algunos de los estresores identificados y que se ponen en común. «Además del estrés», avanza Ana Escobar, «¿cuáles son las emociones que aparecen en el entorno de trabajo y cómo las gestionamos?»
Las primeras en sonar son la rabia y la alegría.
«Creo que es rabia lo que siento. En los momentos en los que surge la frustración, cuando alguien no ve las cosas como yo… no sé gestionarlo, la verdad, no hago nada con ello. Por eso, pido la habilidad», asegura uno de los participantes sobre el que yo me digo para mis adentros, «estás en el sitio adecuado».
Una de sus compañeras destaca la alegría y otras voces jalean su declaración. «Lo hemos comentado en alguna otra ocasión y creo que es importante decirlo de nuevo, en nuestras oficinas la alegría está muy presente».
La coach aprovecha la oportunidad y destaca su importancia, que nadie se quede con la idea de que la alegría en el trabajo es anecdótica.
«La alegría es la emoción que nos anima a trabajar en equipo, a buscar interacción con el otro, a fomentar la conexión y a continuar haciendo esto que hacemos y es, por tanto, una emoción importantísima para el logro de objetivos en común, o sea, en empresa».
Avanza el reloj, el taller y también el descubrimiento. De estrés, a emoción. De emoción, a necesidad.
Explica la facilitadora que averiguar la emoción que hay detrás de unos nervios o de un estrés sirve para identificar algo más importante aún, una necesidad, el fin último de la gestión emocional.
«Si la emoción que surge es miedo, preguntémonos qué necesidad hay detrás, cuál es el mensaje, de qué me avisa la emoción. Hablamos de la secuencia de poner nombre a la emoción, de averiguar qué mensaje trae y de ver qué necesidad nos revela para así poder responder a esa necesidad», aclara Ana a una audiencia que no le quita ojo.
«Por ejemplo, si sentimos miedo ante la amenaza de ver algo nuevo, la necesidad que hay detrás puede ser la de buscar seguridad y confianza. Entonces, puedo preguntarme, ¿qué cosas puedo hacer yo para apaciguar mimiedo y darme eso que necesito, que es seguridad y confianza? Cuando respondemos a esa pregunta vamos a atender a la emoción desde la necesidad». Y eso es oro.
Cómo gestionar la tristeza, la rabia y qué hacer con el estrés fueron los siguientes materiales de trabajo del taller, que tomaron forma de dinámicas y ejercicios para convertirse en aprendizajes.
Son casi las 12, la participación y las ganas de compartir en el grupo y la naturalidad con la que estos managers ahora comentan sus emociones ha aumentado exponencialmente.
Espejando lo aprendido hoy, comparto mi emoción y confirmo mi necesidad: «Me siento agradecida y pienso que he dado respuesta a mi necesidad de aprender y de disfrutar mientras trabajo. También siento admiración hacia estos managers dispuestos a abrirse y revisarse y hacia la formadora, por su sensibilidad acompañando en el descubrimiento y el aprendizaje».
EEC con las empresas
Este taller online es el cuarto encuentro con este grupo y está englobado dentro de un programa enfocado al desarrollo de habilidades “soft” (comunicación, negociación, liderazgo) en el que participan aún un número mayor de personas.
Una propuesta que nace de la necesidad que RRHH de una organización del sector seguros traslada al equipo de Consultoría en Empresa de EEC y cuyo objetivo principal es que los tramitadores de siniestros adquieran habilidades que les sirvan para desarrollar procesos que les faciliten la atención y negociación con sus clientes de manera eficiente.
La atención al cliente es un proceso en el que no es difícil hacerlo bien, pero es muy fácil hacerlo mal. Así, las competencias con las que trabaja un coach: generar confianza, la escucha empática para conectar con nuestros clientes, la indagación para entender las necesidades, la pregunta para conocer las limitaciones y/o impedimentos, la habilidad para cerrar acuerdos con un enfoque ganar-ganar, la asertividad para decir lo que queremos decir en tiempo y forma, la creatividad para buscar otras alternativas, el análisis, etc., son claves para el éxito en el trato con el cliente.
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